弊社には、創業以来「ATM受取」という、セブン銀行のATMを使うユニークなサービスがございます。しかし、まだまだ一般に広く知れ渡っていないということも踏まえ、5周年を迎える節目にさらに大きな成長をするため、フライクさんのお力を借りながら組織開発に取り組もうと考えました。

セブン・ペイメントサービスが今まで行ってきたATM受取は、非常に好評ではあったものの、ATM受取を使っていただいたお客様へのサポート、フォロー等が一切ない状況だったのです。

ですので、ATM受取を知っていただくだけでなく、現在利用しているお客様に対して「何ができるか」を考えたときに、お客様に対するカスタマーサクセスをやっていく組織が必要だと見つめ直しました。

1つは営業担当者の属人化してしまっている点です。
営業担当者によって成果にばらつきがあり、情報共有もない中でそれぞれが違ったツールを使ってお客様にご提案を行ってしまい、なかなか最適な提案ができていない状況だったんですね。

2つ目はリードの獲得の状況が芳しくなかった点です。
弊社がアプローチしたい業種や企業にリーチをするということが難しい状況がずっと続いていて、なかなか成果も上がらないといったところを課題に感じていたのです。

カスタマージャーニーマップを作成し、お客様が商品・サービスを知ってから最終的に購買に至るまでのプロセスを「見える化」「共通認識化」しました。

そこで、我々がお客様のことを何も知らないということが分かったのです。

お客様がどういう形で弊社を知り、何を課題として、どのような過程で解決できたのか。そういうところを私どもはきちんと分析できていませんでした。

それらを踏まえて、新規のお客様に対しては「そもそもATM受取がどういうサービスなのか」ということを分かっていただけるコンテンツを用意し、サービスに対する期待感を高めていただきたいと考えます。

既存のお客様に対しては「ATM受取の新しい使い方や、他の企業様の使い方」などを知っていただき、ご自身の会社でも「こういう使い方ができるのではないか」というご意見を積極的に吸収していきたいです。

今回行ったようなワークやディスカッションを継続していく中で、弊社のサービスは非常に独自性が高く、どのような企業にとってニーズが高いのかがようやく見えてきたんです。

現に、今回行ったデジタルマーケティングとSMBのトレーニングを通して、様々なコンテンツに取り組んでいます。お客様のニーズをしっかりと浮き彫りにすることができれば、弊社のサービスに対して関心が非常に高まってくると思うんです。

「営業マンの能力の向上」は、今まで属人的に個人の能力に任せていましたが、それだと人によって営業成績がばらけてしまいます。

そこで、今回の組織改革を機に、各営業マンの行動を段階的に理解できるようSalesforceを導入しました。

各営業マンに対して「何ができるのか」「どこが足りないのか」ということをお互いに話し合いながらできる環境を作っていこうと思ったのです。

まず、事前準備を我々（上層部）が見ることで、その営業マンが「どんなビジョンを見ているのか」をマネジメント層が把握できます。そして、我々がアドバイスをすることで、営業マンたちがさらに深いところまでお客様のことを「知る」ことができると考えます。

ただ、事前準備をしっかり行いすぎると時間がかかるので、それらをどのように時短できるかという事務処理能力も鍛えられていくでしょう。

今はフライクさんに伴走いただいて、営業担当者のスキル向上ということに取り組んでいます。将来的には、営業個々人が自立して目標に向けて活動していく組織にしていきたいです。

セブン・ペイメントサービスは、5周年を迎えてさらに大きく成長しなければいけません。

課題はまだまだたくさんありますが、現在はお客様に使っていただくためにカスタマーサクセスを充実させたいと考えます。

今、我々はハイタッチの分野で少しずつはじめている状態です。これからはテックタッチの分野にも取り組んでいきたいと考えています。