こんにちは、福岡から【地方×IT】を伝播する株式会社フライクの大瀧でございます。
顧客管理うまく行っていますか？という質問をさせていただいたとき、
「バッチリです。100％うまくいっています」という方はいらっしゃらないと思います。
本日は顧客管理システム改め”個”客管理システムについてを弊社セールスフォース環境をお見せしながら解説していき、少しでもお役に立てる情報を発信できたらと思います。

▼是非見てほしい方▼

お客様情報が複数ツールに分散している方
問合せ〜提案〜契約後といったクライアント状況ごとに管理エクセルが違う方
Kintoneアプリを使って「見込客」「案件対応」「契約」のクライント情報を管理しているが、管理アプリがそれぞれ異なる方

↓動画でサクッと学べます↓

結論

一気通貫の顧客管理

「見込」〜「提案中」〜「既存契約」まで一気通貫で顧客情報を管理をしましょう。
二重・三重入力管理では“個”客を管理することはできません。
一気通貫でなければ、今すぐ理想的な管理手法を見直ししてください。

よくある現状

引き合い・問合せでは「問合せ顧客一覧」や「HP問合せ一覧」実案件になると「案件一覧」「営業顧客名簿」既存契約になると「契約一覧」「保守締結一覧」といったように
担当部署が変われば顧客名簿が変わる・お客様との契約有無によって管理ファイルが変わる
そんな管理はよくある話です。
これがダメな典型例系です。

セールスフォースで実現する一気通貫の”個”客管理

セールスフォースの顧客にまつわる全体構造はこのようになっています。

見込客情報を管理する「リード」

見込み顧客は「リード」で管理します。
Webからの問合せは【自動連携】でリードに入ってくる仕組みを使っています（WebToリード）。そしてリードに対する【メール】【スケジュール・カレンダー】【打合せ】は Gsuite×Salesforce連携でこちらも【自動連携】。詳細はこちら

実際の画面がこちら！

「リード」画面で以下の情報を確認することができます、

プロフィール：詳細タブ
活動履歴（メール・打合せなど）：活動タブ
社内コミュニケーション（Chatter）：Chatterタブ

そして、リードに対して案件ができる状況（SQL）になったらリードから「取引開始」ボタンをクリックするとリード情報が「取引先」に移行されます。 ※SQLはSales Qualified Leadの略です。

案件対応

リードから案件対応ができる状況ではリードが「取引先」にデータが移行されます。
リード情報は非表示になり、取引先にデータが移行されております。これまでリードでは

会社情報＋個人情報

が管理されておりましたが、取引先では

会社情報：取引先
個人情報：取引先責任者

に反映されます。このようなオブジェクト構造になることで、会社に所属している色々な方の情報を整理整頓して管理することができます。

実際の取引先画面がこちらです。

上記を見ていただくとわかるように

商談：取引先に関わる過去受注・失注した案件、現在進行中の案件、将来提案したい案件
取引先責任者：取引先に関わる人の情報

など、様々な観点で取引先の情報を横串で把握することができます。

契約後の顧客情報管理

案件受注後には

受注までの工程で把握できたクライアント情報を「取引先に反映」
契約情報を商談から自動反映

といったことも実現ができます。これが「一気通貫」の顧客管理の所以です。

その契約の画面がこちら

取引先名、商談名はもちろんのこと、商談で契約合意した

契約開始日
契約終了日
発注書
契約書

などもこちらで確認することができます。そして、セールスフォースの得意であるダッシュボードでは弊社はこのように管理しています。

このように管理することによって

既存クライアントとの契約状況を一覧で把握
どのクライアントが満期を迎えるか
契約開始日〜契約終了日

を把握することができるんです！

エクセル・kintoneでも「一気通貫」の管理は可能？

エクセルとkintoneでの業務フロー

引き合い・問合せ

エクセル：社内担当①が「問合せ顧客一覧」に情報記載 kintone：社内担当①が「問合せ一覧アプリ」に情報記載

新規提案・案件対応

エクセル：社内担当②が「新規案件一覧」に情報記載 kintone：社内担当②が「新規案件アプリ」に情報記載

既存・保守契約一覧

エクセル：社内担当③が「保守契約一覧」に情報記載 kintone：社内担当③が「保守契約アプリ」に情報記載

１顧客を異なるメンバーで対応をするときのリスク

中堅企業や複数部署がある企業は役割分担・適材適所で対応している事が多いと思います。そこで１顧客を異なるメンバーで対応するときのリスクを考えていきます。お客様は企業に対して問い合わせをしているので、誰に話をしてもこれまでのことは理解してもらいたいものです。つまり１顧客を異なるメンバーで対応するときのリスクはきちんと情報共有をしないと、 お客様の信頼低下・炎上リスクにつながる可能性があるということです。

エクセル・kintoneを利用した場合の顧客管理

エクセルの場合

エクセルは自動転記機能はマクロを組む必要がありますが、部署をまたがっている顧客情報でマクロを組んでいる企業はほぼないと思います。つまり「手動転記」になります。その結果、「部署間での情報共有が疎かになりがち」の状態になりやすいです。

kintoneの場合

kintoneの場合、追加開発を行うことでアプリ間のデータ連携をすることはできますが、別途追加開発費用が発生します。また、業務フローをきちんと抑え、 システム（アプリ）間を連携するためのノウハウがある人材（自社・他社のパートナー）がいないとエクセル管理と同様な状況になります。

結論：エクセルは辞めるべき、kintoneは人材次第

エクセルの場合

エクセルはあくまで表計算ソフトです。顧客管理をエクセルでしているのであれば今すぐ辞めるべきです。

kintoneの場合

業務設計とシステム設計ができる人材・パートナーがいなければ危険信号の可能性大です。開発すればできますが、業務×kintoneに熟知した人材がいなければ「エクセル管理」と同様です。

結論

セールスフォースは標準機能で【リード】【商談】【契約】まで一気通貫で顧客管理できる。つまり、顧客管理を一気通貫で実施したい場合は、セールスフォースがベストプラクティスです。

まとめ

いかがでしょうか？
一つ一つの機能はエクセルやKintoneで実現可能ですが、引き合い・問合せ〜新規案件対応〜既存契約・保守契約まで一気通貫で管理をしないと本来の顧客管理ではありません。
大事なのは一人ひとりのお客様にどのようにアプローチしてきたかといった“個”客情報をどう管理するかが重要です。
“個”客のことをきちんと理解するためにはまず、一気通貫のシステムを入れてみてはいかがでしょうか？