【セールスフォースの間違った使い方】Salesforce導入支援事例も併せてご紹介

【セールスフォースの間違った使い方】Salesforce導入支援事例も併せてご紹介

こんにちは、地方×ITを伝播する株式会社フライクの大瀧です。
セールスフォースを弊社の運用ツールとして活用し始め、早8年。
社会人生活のほとんどでセールスフォースを使用している私ですが、 8年間ずっと同じような使い方・立場ではなく、
【クライアントへ提案する】立場 【利活用して成果を出す】立場 【利活用を相談される】立場 と徐々に変遷していきました。
特に「株式会社フライク」として独立してからは、お客様から 「セールスフォースが使いづらい」 「セールスフォースの使い方を教えて欲しい」 「どのように活用すれば、営業での活用が進むのか?」 「うちの会社でも顧客管理がしっかりとできるのか?」
といったご相談を受ける機会が増えています。
今回は、長年培ってきた知識を活かしながら、セールスフォースの機能や特徴をご紹介。
さらに、他社(SFA/CRM)との違いや比較、実際に弊社がセールスフォースを導入支援した 企業様の事例をもとに、セールスフォースの「使いやすさ」と「使いづらさ」の違い、 「定着する企業」と「定着しない企業」の違いをご説明いたします。
また、YouTube動画でもセールスフォースの使い方や他社との違いをお伝えしていますので、ご視聴いただければ幸いです。

Salesforce(セールスフォース)とは

そもそもセールスフォースとは、アメリカに本社を構える株式会社「セールスフォース・ドットコム」が提供しているクラウドサービスです。
具体的には、企業と顧客をつなぐ顧客管理ソリューションを提供するサービスを展開しており、 顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームです。
また、セールスフォース・ドットコム社のクラウド製品は、全世界で15万社以上の企業が導入しています。 日本国内でも、日本郵政グループやトヨタ自動車などの大手企業をはじめ、多くの企業で使われています。

Salesforce(セールスフォース)の強みと特徴

セールスフォースの強みと特徴は、なんといっても CRM(顧客管理)とSFA(営業支援ツール)が同一環境でシームレスに利用が可能というところです。

これらの情報を「取引先」という基本機能に紐づけて管理できます。
ですので、クライアント情報を複数のツールで検索するのではなく、 セールスフォース一箇所を参照すればこれまでの履歴を確認することが可能です。
まず、営業部門とマーケティング部門では仕事の内容や役割は異なりますが、 顧客への一連のアプローチを共有することで効果の最大化を目指すことも可能になるでしょう。
セールスフォースのCRM機能を活用して、顧客情報の共有を図りタイムリーな提案や対応で売上の向上に成功した企業も多くございます。
また、セールスフォースのSFAを導入することで、各営業担当者の活動記録がリアルタイムで更新され、営業部門全体で情報を管理・共有することができるようになります。
営業活動の報告など手間と時間のかかる作業が簡略化・可視化できるので、営業の業務改善に最適です。
さらに、セールスフォースには、「chatter(チャター)」という社内SNS機能が付与されています。
コミュニケーションツールと言う観点では、他社ツールも多岐に渡りますが、 「取引先」「取引先責任者」「商談」「請求書・見積情報」といった それぞれの機能にコミュニケーションが付随され、そのようなコミュニケーション環境を導入することで 「社内間の部門の垣根を超えた連絡できる」「いつでもどこでもコミュニケーションをとれる」 ことが可能です。
打ち合わせの資料や活動計画などの資料の共有も素早く共有できることも、「chatter(チャター)」の強みでしょう。
詳しくはこちらのブログに記載しておりますので併せてご確認ください。
https://3rd-consulting.com/blog/487  

Salesforce(セールスフォース)の他社(SFA/CRM)との違いと比較

ただ、セールスフォースの利用料金は 1ユーザ9,000円/18,000円〜 と他のサービスに比べ2倍以上高いこともあります。
具体的な導入検討されている企業様でも、その部分に大きなネックを感じてしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか。
しかし、弊社では会社設立時よりセールスフォース一択で利用をしております。 弊社がセールスフォースを使い続け、お客様に推薦する理由は以下の3つです。

毎日見るダッシュボードが美しい

セールスフォース一番の機能は「ダッシュボード」です。

ダッシュボードでは現状を把握し、目標値のとのギャップを見える化します。
そのギャップをどうやって埋めていくかを毎日把握して、PDCAを回していきます。
たとえば、ダイエットをするとき目標体重を達成するには毎日の体重とのギャップを把握する必要があります。
そのギャップを知るためには、日々体重計に乗り、測定データを記録する必要があります。
正直面倒な作業だとは思いますが、乗るのが億劫になる体重計より「かっこよく」「ワクワクする」 体重計のほうが「同じ体重を図る」という行為が楽しくなります。
ダッシュボードも同様で、 いつか夢が叶うではなく、夢を叶える実現方法を考えるのがダッシュボードです。
毎日見るものだからこそ、そのダッシュボードが「美しい」に越したことはありません。 https://youtu.be/J8CXf5cnblU

顧客データベースの設計が美しい

セールスフォースと他社との違いに触れる際、 データを記録するだけであれば、同じ管理項目を用意すれば安いクラウドツールや エクセルなどでも可能だとお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
弊社もお客様から「なぜ株式会社フライクさんはセールスフォースなのですか?」という質問をいただきます。
そこで改めて考えていただきたいのは、「データベースというのは顧客情報や管理項目を「記録する」ことが目的でしょうか?」という点です。
記録するためだけであれば冒頭お伝えした月額ランニング費用は無駄な投資となってしまいます。
【記録】ではなく、 【統合】【分析】【アクション】まで行うのが、セールスフォースの一番の醍醐味となる部分です。
では、【統合】【分析】【アクション】をするにはどうしたらいいのか?
それはリレーショナルデータベースという考え方です。
リレーショナルデータベースとは、エクセルのような縦・横の管理方法ではなく、 データ同士がリンクしているデータ管理のことです。
例えば、

  • お客様がホームページを閲覧する
  • 問い合わせをする
  • 内勤営業が電話対応をする
  • 外勤営業が案件対応をする
  • 受注が決まり、受注一覧に記載する
  • 契約更新があり、2年目の継続契約になる

  これをエクセルや安いITツールで管理すると 「問い合わせ管理票」「電話応対履歴」「案件管理」「受注一覧」「契約一覧」と 別々の管理になります。
すると、1クライントの情報が別管理となるため検索をかけるのが難しかったり、 前任の対応者がなにをしたのか?を把握していなかったりと、結果的に積もり重なったものがお客様の信頼の失墜につながります。
セールスフォースでは、それらの管理をすべて一元管理し、 「お客様に管理するすべての情報を1枚の顧客カルテで把握することができる」のです。
これはリレーショナルデータベースという考え方に加え、それらを表示できる ダッシュボードの両方の美しさがあることが「セールスフォース」の圧倒的な強みです。
また、よく比較検討されるkintoneの違いは下記ブログにまとめておりますので併せて御覧ください。
Salesforce(セールスフォース)とkintone(キントーン)どっちを選べばいいのか?
https://3rd-consulting.com/blog/1183 https://youtu.be/xy7DT7gjzaE

将来の可能性が無限大

システムというのは、導入時は期待に満ちたものですが、少し時間が立つと「過去のシステム」になってしまいます。
それに比べ、セールスフォースはサグラダファミリアのようにいつまで立っても完成しないシステムと言っても過言ではありません。
それは決して悪い意味ではなく、いつまでも完成しないのは「今のビジネスモデル」「今の課題を解決するシステム」を作っているからです。
今満足するシステム×将来も進化し続けるシステム、それが「セールスフォースの真骨頂」です。 セールスフォースには、AppExchangeというセールスフォースパートナーが開発するアプリケーションが多数揃っています。
そこには、将来利用するかもしれないビジネス課題を解決するツールが存在しています。 AppExchangeは、謂わばビジネスの課題を解決するための百貨店です。
自社の悩み事は他社の悩み事で、その解決方法がセールスフォースを利用するとヒントがあります。 世界で16万社使っているセールスフォースには自社の成長に一助となるサービス郡が秘められています。
そして弊社では、それらを活かしてセールスフォースと連携するためにマーケティングオートメーションというツールを導入しました。
こういった今はない機能を追加したい、システム連携をしたいと思ったときにもクラウドシステム・セールスフォースは魅力的です。
詳しくはこちらもご覧ください。
https://3rd-consulting.com/blog/1446 https://youtu.be/eeLkIy5n-js https://youtu.be/PZJEUqTT948

Salesforce(セールスフォース)使い方

セールスフォースの強みや特徴、他社(SFA/CRM)との違いと比較をしたところで、 いよいよ有益な使い方についてご説明したいと思います。
8年間セールスフォースを使った私が自信を持ってお伝えするセールスフォースの使い方は、以下の通りです。

顧客情報管理

前章でもお伝えしたように、セールスフォースは「顧客管理」ツールではありますが、単純に「記録」するだけではありません。
他メーカーが開発したアプリケーションを接続しより便利に利用することが可能です。 その中でも弊社は3つのアプリケーションと連携しております。

①Sansan連携
Sansanはクラウド名刺管理ツールです。
お客様とオフラインで交換した名刺はもちろん、オンライン上で受けとった名刺情報を管理でき、 名刺情報を「手動」で入力するのではなく、セールスフォースを介して「自動」で取り込めます。
これにより、常に最新の顧客情報に更新され、活用できるデータにすることができるのです。
ほかにも、帝国データバンクや国税庁のデータなど第三者機関の情報を取得し 自動アップデートすることや、セグメンテーションして分析・営業活動に活かすことができます。
手間のかかっていたリサーチ、情報精査もSansan×Salesforceならば可能です。
詳しくはこちら
https://3rd-consulting.com/blog/852 https://youtu.be/L3YaUUGPfwE

②Boxとの連携
Boxはクラウドファイルストレージサービスです。
お客様に提出した見積書や請求書、提案資料など「クライアント」に関するファイルは 会社が成長すればするほど溜まっていくものです。
そのBoxとセールスフォースを連動させることによって、過去失注した見積書、 過去担当者が提案した資料など引き継ぎに関する資料を顧客情報に紐付けて管理できます。
また、セールスフォースの画面上で、boxに入れてあるファイルを閲覧可能。
どの顧客とどんな契約書類を交わしたか、またどんな資料があるかなど、 よりまとめて一元管理することが可能となります。
詳しくはこちら
https://3rd-consulting.com/blog/1220 https://youtu.be/Fff6g3TU0ks

③Gmail連携
クライアントへメールを送信する、クライアントからメールを受信する、 そのメールきちんと組織のナレッジとして把握しておきたいというリクエストを叶えるのがGmail×Salesforce連携です。
Gmail×Salesforce連携は、「Lightning for Gmail」をダウンロードし、設定することで利用できます。 (※このとき、有料のプランを使っていることも重要です)
メールを整理・管理するだけでなく、 「社内の誰がお客さんにメール送っているか把握できない」 「CCに入っていないから誰が・いつ・どのタイミングで・何のメールを送ったか把握できない」 といった悩みを解決できます。
詳しくはこちら
https://3rd-consulting.com/news/915 https://3rd-consulting.com/blog/904

商談管理

弊社では、営業時にヒヤリングすべき項目×フェーズをすべて見える化しています。
そうすることによって「なんとなく受注できます」ではなく 「こういう状況で、お客様はこういうことをおっしゃられていて、こうスケジュール感で動いています」 と、定量・定性の両軸で案件の確度を正確に把握することができます。
営業は「商談を前にすすめること」、マネージャーは「部下の成果を最大限にすること」が役割です。
それを実現するために、まずは自社の営業スタイルを要素分解する必要があります。
その要素分解した結果をセールスフォースで構築しているのが弊社の環境です。
詳細は以下のブログおよび動画に記載しておりますが、 https://3rd-consulting.com/blog/1025
商談を受注するまでには9段階のフェーズ(階段)をのぼり、 そのフェーズごとに入力すべき項目を変えています。
このように、弊社では商談の段階がセールスフォースを通してきちんと決まっているため、 新人教育の際のマニュアル作成の必要もなく、結果的にマネージメントも兼ねており細かな手間を省くことができます。

契約管理

そして、商談に紐付けて契約を管理しています。
特に弊社はコンサルティング事業ですので、受注後が一番の勝負です。
その際に肝になるのが、 セールスフォースの「取引先」×「契約」を見える化した「ダッシュボード」です。

・新規開拓での成果をあげる・既存クライアントからの成果を上げる

どちらも同じ「売上」につながる行為ですが、営業工数で考えると明らかに 「既存クライアント」から追加発注をいただくことのほうが工数は少なくなります。
なぜならば「関係性が構築できている」からです。
しかし、その関係性をうまく保つことが難しいのはなぜでしょう?
私は、契約前だけではなく契約後にも定期的にフォローするのも営業の役割だと考えます。
どのクライアントとどういう契約があり、どのタイミングで契約を迎えるのかを しっかりと管理することが最低限、おつきあいするときのマナーです。
3ヶ月、半年、一年の契約と様々ですが、契約更新をしっかり把握し、 クライアントから「あれ、いつまでだっけ?」と質問されるのではなく、 自社から適切なタイミングで契約更新をお伝えすべき環境を整えています。
ですので、ダッシュボードを毎週確認して、お客様に案内しよう!といった アクションまで落とし込み、抜けや漏れがないようにしていくことが非常に重要です。
詳しくはこちら
https://3rd-consulting.com/blog/1046

このようにセールスフォースをしっかりと利活用し、 自社の環境をブログ×動画という形でお話をしていますが、セールスフォースにも導入失敗になりやすい理由があります。
導入前に【デメリット】と【失敗になりやすい理由】を抑えて、自社のシステム導入を成功に導いていただきたいです。
詳しくは下記をご覧ください。
https://3rd-consulting.com/blog/1457 https://3rd-consulting.com/blog/1441  

Salesforce(セールスフォース)の弊社導入支援事例

セールスフォース導入のメリットをお話していると、 「株式会社フライクはセールスフォース代理店ですか?」 という質問を頂戴します。 弊社はライセンス販売代理店ではございません。

理由は3つあります。


1)セールスフォースを導入することがゴールではない

2)セールスフォース導入件数をコミットしている会社にはしたくない

3)お客様が必要とするタイミングでセールスフォースを提案し、おすすめをしたい
https://youtu.be/ekHbVA0DsbI

上記のような考え方を持っている弊社は1社1社時間をかけてセールスフォースを導入をしているため、 2020年9月時点で数社程度しか導入事例がございません。
しかし、1社1社のビジネスモデルを理解し、
・なぜITツールが必要なのか?
・なぜセールスフォースでないといけなのか?
をクライアントも深く理解していただいております。
そのようなクライアント様の事例を1社ご紹介いたします。

他社とのパートナーシップ

今回ご紹介する『株式会社エスアンドシー』様( https://cloud.sc-keiri.co.jp/company/ )は、 クラウドシステム導入支援、バックオフィスの業務改善コンサルティング及び アウトソーシング事業、中小企業の創業支援コンサルティングを手がける会社です。
ご相談当時の課題は、以下のようなものでした。

●エクセルで案件管理をしており、非効率的
●営業ノウハウが代表に依存・属人化している
●将来的には、お客様に営業力向上ツールを提案したい

また、エスアンドシー様の経営理念は「100年続く企業づくりをサポートする」というもの。
100年継続という目標は、数字だけで見てもとても大きなものだと分かります。
これまで培ってきた営業のノウハウをどのように社員に引き継ぎ、再現性の高いビジネスに育てていくのか?
そこで私は、『技術の見える化』を提案しました。

具体的には、「社内の動きをすべてセールスフォースに落としこみ、数値化することで、分析のための指標を設ける」ことです。
これにより、下記のような効果が現れました。


●目標値に対するギャップが明確になった
●社内会議の報告資料として活用できている
●経営数値の見える化が実現し、頑張りどころが分かるようになった

新規の問い合わせからクロージングに至るまで、 個々の動きを落としこみ、商談の進捗はどうか、 各人がどのような動きをしているのかを明確にし、ビジネスの再現性を確立すること。
より可視化し具体的なものにしていくことで、徐々に抱えていた課題を解決する兆しが見えました。
詳しくはこちら
https://3rd-consulting.com/case/350

まとめ

いかがでしたでしょうか?
セールスフォースは、「今の課題を即時解決する」ツールというより、 「未来に向けて今の課題解決を目指す 逆算型」ツールです。
日本でもセールスフォース導入を検討する企業が増えている理由が分かっていただけたのではないでしょうか。
長期的でより高い目標を達成するため、
階段を段階的に登るように過程を可視化(見える化)今の課題や将来のフックになりそうな部分を自動アップデートして営業に活かすことは非常に重要です。
また、今回ご紹介した企業様の他にも、弊社ではセールスフォースの導入をご提案をさせていただいております。 「セールスフォースは使いづらい」をそのままにせず、 ぜひ一度導入支援を行なっている株式会社フライクまでご相談ください。

最後に

ブログではなかなか伝わりづらいところもがあるかもしれませんが、本内容に関することやITのことをよりわかりやすくyoutubeでまとめております。
これ無料でいいの!?と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、【地方×IT】を伝播するには必要なものですので是非御覧ください。
チャンネル登録していただけると定期的に情報取得できるので是非お願いいたします。

こちらからyoutubeリンクを張っております。 詳細に相談してみたいということであれば、お問合せも承ります。 今日も一人でも多くの方にITが伝播しますように…。

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