「Salesforceを導入したのに、思ったように使えていない」
「運用が複雑で、現場が困っている」
──そんな悩みを抱えている企業は多いです。

実は、Salesforceの運用促進は「パートナー選びで9割決まる」と言っても過言ではありません。

フライクには、他社パートナーが導入したSalesforce環境について、以下のような衝撃的な相談が寄せられています。

●　AppExchangeツールを大量に導入され、ランニングコストが年々増加している

●　Visualforceで画面を開発されたが、パートナーが保守をしてくれない

●　内製化するつもりだったが、複雑なコーディングで構築され、社内で誰も触れない状態になっている

●　業務理解が浅いまま設計され、現場で使われていない

これらに共通しているのは、「技術的には正しいが、自社の運用体制や目的に合っていない」という点です。

そこで本記事では、Salesforce導入を成功に導くために知っておくべき2つの重要なポイント
■ Salesforceパートナーの種類と設計思想の違い
■ 自社に合ったパートナーの見つけ方と適切な質問
に焦点を当てて、詳しく解説します。

Salesforceを導入したが未だ課題が解決していない、あるいは、今後導入を検討している企業の方は、ぜひお読みください。

フライクに寄せられた「本当にあった衝撃の問い合わせ４選」

フライクには他社パートナーが導入したSalesforce環境について、驚くような相談が日々寄せられています。その中でも特に衝撃的だった事例を4つご紹介します。

これらは決して他人事ではありません。自社でも十分に起こりうる現実として、ぜひ最後までご覧ください。

事例① 数百万円かけて導入したのに業務が1ミリも改善していない

ある企業では、老舗Salesforceパートナーに数百万円（1,000万円に近い金額）をかけて導入を依頼しました。

しかし、完成したシステムは標準機能の設定のみで、現場の業務フローとは全く合致していませんでした。

「なぜこの項目が必要なのか」
「なぜこの自動化が組まれているのか」

──誰も答えられない状態で、結局誰も使わないシステムが完成。高額な投資は水の泡となりました。

プロジェクトを振り返ると、導入パートナーは標準機能の導入・設定といったノンコーディング開発に優れていたものの、要件定義をしておらず、現場からの声を吸い上げては変更していく「アジャイル形式」でプロジェクトを進行していました。

要件定義をしていないがゆえに、
・現場が日々どのような業務フローで動いているのか
・どこに時間がかかっているのか

──そうした実態を深掘りせず、「言われたとおりに開発をしていく」スタイルを取った結果、開発期間と予算だけを消費し、誰も使えないシステムが出来上がってしまったのです。

フライクのアプローチ

フライクがこの企業の改修支援に入り、まず「導入当初、システムへの期待値はどのような状態であったか？」を関係者全員にヒアリングしました。提案資料、社内資料を振り返り、現在システムが使えていないマイナスな気持ちを捨て去り、フラットな状態で当初のことを思い出してもらいました。

次に「いま利用している機能で便利だな、不便だなと思う機能をすべて洗い出す」ワークショップを実施。

その結果、利用されていない項目が60%あり、現場が使いづらいと悲鳴を上げている制御が散在していることが判明しました。

すぐにはシステム改修に入らず、優先順位をつけることからスタート。しっかりと現場・情報システム部と開発内容および開発・リリーススケジュールを決め、3ヶ月タームで改修・リリース・運用・フィードバックを行い、1年かけてしっかり再構築しました。

1年後、現場担当者の入力時間は半分以下に軽減され、目的としていた「業務効率化」が実現できるシステムへと進化を遂げました。

事例② 有名パートナーなのに連絡がつかない！？逃げたパートナーの恐怖

ネームバリューのある大手パートナーに依頼したが、導入後に不具合が発生しても担当者と連絡が取れないというケースに遭遇。

問い合わせても「担当者が退職しました」「引き継ぎ資料がありません」と言われ、結局誰も保守できない状態に。ブランド力だけで選んだ結果、企業は途方に暮れることになりました。

さらに深刻だったのは、設計書やドキュメントが一切残されていなかったという点です。
・どのような設計思想で構築されたのか
・どの機能がどう連携しているのか
──何もわからない状態で、システムはブラックボックス化していました。

新しいパートナーを探そうにも、現状把握に膨大な時間とコストがかかる見込みで、企業は「このまま使い続けるべきか、解約すべきか」という難しい判断を迫られていました。

フライクのアプローチ

フライクがこの企業の支援に入り、まず現Salesforce環境を徹底的に調査し、システム設計書を一から作成しました。

・誰がどの機能を使っているのか
・どのような自動化が組まれているのか
──すべてを可視化し、ドキュメント化することからスタートしました。

次に、クライアントと一緒にシステムへの要望を再度洗い出し、課題管理表を作成。
・今利用できている機能はより便利に
・システム導入時の未実装の機能に関しては業務ヒアリングを実施しシステム構築
など、優先順位を明確にしながら改修を進めました。

半年でプロジェクトが完了し、しっかりと利用できる状態に。現在は問題なく利用中で、担当者が変わっても保守できる体制が整いました。

事例③ Salesforceしか知らないパートナーの悲劇（Boxもfreeeも知らない）

Salesforceの技術力は高いものの、外部SaaSの知見が全くないパートナーに依頼した企業がありました。

この企業では、BoxやfreeeなどのSaaSとの連携を前提とした業務設計が必要でした。しかしパートナーは「Salesforce内で完結させる」設計を強く推奨してきました。

具体的には、契約書や稟議書などのドキュメント類をSalesforceのファイル機能で実装。また、請求データもSalesforceで作成し、仕訳情報もSalesforce内のカスタムオブジェクトで管理する方針で進められました。

その結果、経理部門は会計ソフトとSalesforceの両方にデータを二重入力・チェックする業務が発生。営業部門はローカルファイル、オンプレミスサーバー、Salesforceの間でファイルを探し回る日々に。業務効率化どころか、かえって業務負荷が増大してしまいました。

さらに深刻だったのは、このパートナーがBoxやfreeeの機能や連携可能性を全く知らなかった点です。「Salesforceでできることは全てSalesforceで」という姿勢で進められた結果、後から修正するにはデータ移行や業務フロー再設計を含む莫大なコストがかかる状態になってしまいました。

フライクのアプローチ

フライクがこの企業の支援に入り、まず現在利用しているツールを全リストアップ。その中でシステムリプレースしたいツールや改善したい業務概要を洗い出しました。

次に、リプレース希望のシステムや業務について徹底的にヒアリングを実施。その結果、基幹システムとの連携を実装し、さらにはGoogle WorkspaceとSalesforceの連携、Box導入によるオンプレミスサーバーの廃止、税理士事務所へ丸投げしていた経理業務のfreee会計を使った内製化を実現しました。

数千万円のコストはかかりましたが、人を大量に採用せずとも、利益を残す業務フローとシステムが完成。利益率も大幅に改善しました。

事例④ 構築開始前からライセンス契約——過剰契約の落とし穴

Salesforceの導入を決定した企業が、構築開始前にSales Cloud 120ライセンスを3年契約で締結してしまったケースがありました。

Salesforce担当営業（AE）からは「要件定義から全員分のライセンス契約が必要」と迫られ、さらに他部署への展開も提案されました。大幅な値引きを理由に、現時点では必要のないライセンスまで契約することになってしまいました。

しかし、当初は契約後3ヶ月で運用開始のはずが、3ヶ月、6ヶ月、9ヶ月経っても本格運用が始まらず、システム開発ベンダーの追加費用も発生する事態に。

違和感を持った情報システム部担当がフライクに相談し、セカンドオピニオンとして入ることになりました。

フライクのアプローチ

リクエストをいただいたのは大きく分けて2つでした。

①大幅なスケジュール遅延が発生しているため、早急に利活用したい。パートナー変更も検討したいが、すでに多額の費用を支払っているため上申しづらい

②高額なランニング費用に対して利活用できていないことで、経営陣が不信感を募らせている。Salesforceを使いこなしたいため、最適なライセンス構成にしたい

まず、現状のSalesforce環境を調査しました。その結果、Sales Cloudの機能を80％以上利用しているのはマーケティング部門とセールス部門の60名のみで、残りの60ライセンスはSales Cloudの標準機能ではなく、AppExchangeやカスタマイズ機能を利用していることが判明しました。

それでも契約は3年分締結済み。月々の固定費が重くのしかかり、「使わないライセンスに毎月お金を払い続ける」という状況が明らかになりました。

しかし、残念ながら契約しているライセンスは途中解約できません。そのため、まずは契約期間中、購入済みのライセンスをそのまま利用することを前提に支援を進めました。

その上で、フライクは改めて業務設計・システム設計を徹底的に実施。
・各部門・各担当者がどのような業務を行っているのか
・どの機能をどの程度使うのか
を詳細にヒアリングしました。

その結果、現在利用しているマーケティング部門、セールス部門、サービス部門、カスタマーサポート部門の利用方法を見直し、契約更新時にはライセンスをダウングレードする計画を立案。

ただし、ダウングレードで浮いた費用をバックオフィス部門やセールスサポート部門にも配分し、全社でSalesforceを活用することを前提にシステム設計まで実施しました。

必要最低限の構成に見直した結果、ライセンス固定費用を維持したまま、全社統合プラットフォームを完成させるために現在も支援を継続中です。

 

Salesforceパートナーの「種類」と「設計思想」の違い ー古参 vs 新参：コーディングー

「Salesforceパートナー」は、その種類や設計思想が大きく異なります。技術力だけでなく、どのような考え方で設計・構築を進めるのかを理解することが、自社に合ったパートナー選びの第一歩です。

上記のような失敗事例で共通しているのは、こういったパートナーの種類と設計思想の違いを理解せずに契約してしまったことです。

まず、Salesforceパートナーの種類は大きく分けて「古参パートナー」と「新参パートナー」の2タイプが存在します。それぞれの設計思想や開発スタイルには明確な違いがあり、どちらを選ぶかで導入後の運用コストや保守性が大きく変わります。

古参パートナーの特徴

古参パートナーは、Salesforceが「開発基盤」として使われていた時代の思想を持つパートナーです。以下のような特徴があります。

●　画面開発はコーディング中心
LWCやVisualforceといった技術を使ってゴリゴリとコードを書いて画面を作ります。標準機能をそのまま使うのではなく、カスタムで開発する傾向が強いです。

●　Platformライセンスを提案しがち
コスト削減のためにPlatformライセンス(機能制限版)を提案することが多いですが、後から標準機能が使えず困るケースがあります。

●　ハードコーディング前提
ビジネスロジックをコードに直接書き込む方式で、後から修正するには専門知識が必要になります。

●　保守性・拡張性が後回し
「とりあえず動けばOK」という発想で、運用開始後の変更や改善がしにくい設計になりがちです。

新参パートナーの特徴

新参パートナーは、Salesforceが「ノーコード・ローコードプラットフォーム」として進化した後の思想を持つパートナーです。以下のような特徴があります：

●　画面開発ツール中心
 – Lightning Web Components（LWC）や既存のAppExchangeアプリを活用して画面を構築します。
 – 標準機能を最大限に活用する傾向が強いですが、AppExchangeツールの利用でランニング費用が大きくなりやすいです。

●　ノーコード・ローコード志向
 – Sales CloudやService Cloudの標準機能を中心に、フローやプロセスビルダーといったノーコードツールで設計します。

●　モダンな設計思想
 – 保守性・拡張性を重視した設計を行いますが、業務理解が浅く、現場のニーズとずれた提案になることもあります。

●　フロー中心の開発
 – ビジネスロジックをフローで実装するため、コードを書かなくても後から変更しやすい設計になります。

パートナー選びは「技術力」を見る前に「思想の差」を見極める

パートナー選びで重要なのは、単なる技術力ではなく「設計思想」です。

ここで、皆さんに質問です。
まさか、Salesforceの担当営業から紹介された1社だけでパートナーを決めていませんよね？

実は、これが多くの企業が陥る「最初の落とし穴」です。Salesforceの営業担当者は、自社と関係の深いパートナーを紹介する傾向があります。しかし、そのパートナーが必ずしもあなたの会社の業務や予算、運用体制に最適とは限りません。

パートナー選びは、必ず複数社を比較検討することが重要です。以下の視点で見極めましょう。

• 標準機能の拡張性を理解しているか
• コーディングの必要性を適切に判断できるか
• ライセンス設計の知識があるか
• 業務改善を起点に考えているか
• 紹介された1社だけでなく、最低でも2社以上から提案を受けているか

 

自社に合ったパートナーの見つけ方と適切な質問

Salesforceパートナーを選ぶ前に、まず自社がどのような導入を目指すのかを明確にしましょう。

家探しをするとき、片っ端からモデルルームを見に行ったり、気になる賃貸マンション全部を内覧したりしませんよね？

まずは条件や希望を洗い出すはずです。
Salesforceパートナー選びも全く同じです。

まずは、ユーザー企業であるあなた自身が、パートナー企業に何を求めるのかを明確にすることが重要です。

あなたの企業はパートナーに何を求めているのか？

Salesforce導入に求めるものは、大きく以下の3つのパターンに分けられます。

パターン①｜速く・安く導入したい

とにかくスピードとコストを優先したい企業向け。必要最小限の機能で素早く立ち上げ、後から拡張していくアプローチです。

Salesforceを契約して1ヶ月後・2ヶ月後には運用開始して、とりあえず動きながらシステムを変更していきたいという希望がある企業です。

このパターンでは、完璧な設計・システムよりも「まず使い始めること」を優先する企業が選ぶ選択肢となります。

初期投資を抑えつつ、実際の運用データや現場の声を基に段階的に改善していく方針が適しています。

ただし注意が必要なのは、「安く・速く」を実現するために、後々の拡張性を犠牲にしてしまうパートナーもいるという点です。

◎理想は、標準機能を最大限活用し、将来的な拡張も見据えた設計ができるパートナーを選ぶことです。

　

パターン②｜導入や開発は専門家に任せ、保守・運用は自社で実施したい

初期構築はプロに任せて完成度の高い形を目指し、運用フェーズでは自社のアドミニストレータが主導できる体制を目指す企業向けです。

このパターンでは、導入時の専門的な設計や構築はパートナーに依頼しますが、その後の日常的な設定変更や機能追加は自社で対応できる体制を整えます。

内製化を見据えた設計が鍵となるため、パートナーには「後から自社で保守・拡張できる構造」を意識した設計が求められます。

具体的には、コーディング（Apex）を極力避け、標準機能やノーコード開発を中心に構築することで、Salesforceエンジニアでなくても変更できる環境を整えます。

ただし注意が必要なのは、パートナーによっては「技術移管」や「ドキュメント化」が不十分で、結局自社では手を出せない状態になってしまうケースがあることです。

さらに、自社のアドミニストレータのスキルが不足している場合、Salesforce環境が混乱し、担当者の退職後に手に負えない状態になる可能性もあります。

◎理想は、初期構築時に設計思想や運用ノウハウをしっかり共有し、管理者トレーニングまで伴走してくれるパートナーを選ぶことです。

　

パターン③｜全社の情報基盤、業務改善を実施するためのシステム導入をしたい

単なるツール導入ではなく、全社横断的な業務改革や情報基盤の最適化を目指す企業向け。要件定義から運用改善まで、深い業務理解とシステム設計力が求められます。

このパターンでは、Salesforceを単なるCRMツールとしてではなく、全社の情報基盤として活用し、部門を超えたデータ連携や業務プロセスの最適化を目指します。

営業・マーケティング・カスタマーサポート・バックオフィスなど、複数部門のデータを統合し、全社的な意思決定を支援する基盤を構築するには、表面的な要件だけでなく「なぜその業務が必要なのか」を深掘りできるパートナーが不可欠です。

ただし注意が必要なのは、大規模システムの構築経験があっても、「業務改善」の視点が欠けているパートナーもいるという点です。技術力は高くても、現場の業務を理解せず、使いにくいシステムを作ってしまうケースがあります。

また、初期構築後の運用フェーズで継続的に改善サイクルを回せる体制がなければ、せっかくの投資も活かしきれません。

◎理想は、要件定義段階から業務プロセスを一緒に見直し、システム構築後も伴走して改善提案をしてくれるパートナーを選ぶことです。

自社がどのパターンに当てはまりそうか、イメージできましたか?
1つのパターンに完全に当てはまらなくても、優先順位や割合を決めてパートナーを選ぶのも有効です。

自社のパターンを明確にしたら、次のステップとして「そのパターンに適したパートナーかどうか」を見抜くための質問を用意しましょう。

▼さらに詳しく知りたい方

ユーザー企業パターン別、自社にあったパートナー企業を見抜く５つの質問

パターン①向け｜速く・安く導入できるパートナーかを見抜く質問

「速く・安く」を実現しながら、将来の拡張性も確保できるパートナーを見抜くには、具体的な開発方針や判断基準を確認することが重要です。以下の5つの質問で、本当に信頼できるパートナーかどうかを見極めましょう。

Q1：「デモで見た内容を標準機能だけで、どこまで実現できますか?」

●　Salesforceの営業やパートナー企業のデモは魅力的に見えますが、実際の環境では「思っていたのと違う」となることもあります。

●　標準機能を最大限活用できるパートナーは、標準機能でできることと、できないことを正確に理解しています。カスタマイズありきではなく、まず標準機能だけでどこまで実現可能かを確認しましょう。

※続きはホワイトペーパーでご覧いただけます。

パターン②向け｜内製化を支援できるパートナーかを見抜く質問

将来的に自社で運用・改善できる体制を目指す企業にとって、パートナー選びは特に重要です。「内製化支援」を謳いながらも、実際には属人的な開発でブラックボックス化してしまうケースや、ドキュメントが不十分で引き継げないケースも少なくありません。

Q1：「初期構築の進め方とその理由を教えてください」（アジャイル/ウォーターフォール、またはその組み合わせ）

●　単に手法を聞くだけでなく、「なぜその手法を選ぶのか」という判断基準を確認しましょう。

●　例えば、要件が固まっている場合はウォーターフォール、段階的に検証したい場合はアジャイルが適しています。自社の状況に合わせた柔軟な対応ができるパートナーかを見極めることが重要です。

※続きはホワイトペーパーでご覧いただけます。

パターン③向け｜全社最適化・業務改善を実現できるパートナーかを見抜く質問

全社的なデータ統合や業務改善を目指す企業にとって、パートナーの要件定義力と長期的な伴走力が成功の鍵となります。以下の質問で、本当に全社最適化を実現できるパートナーかを見極めましょう。

Q1：「要件定義フェーズでは、どのような手順で現状の業務プロセスや課題を整理しますか？」

●　単に「何を整理するか」だけでなく、部門間の利害調整の進め方やプロセスの可視化手法（例：業務フロー図、ヒアリングシートなど）など、具体的なアプローチを確認することで、全社最適化の実現力を見極められます。

●　また、過去の成果物のサンプルも見せてもらいましょう。資料の見栄えが良く、論理的に整理されているパートナーは、Salesforce設定・テスト・リリース方法も丁寧で設定・開発コードが美しい傾向があります。しっかりパートナーを見極めましょう。

※続きはホワイトペーパーでご覧いただけます。

まとめ：Salesforce導入の成功は「パートナー選び」で9割決まる

Salesforce導入の成否は、適切なパートナー選びで決まります。

技術力だけでは成功を保証できません。重要なのは、自社のビジネスを深く理解し、最適な設計思想を持っているかです。目先の機能実装にとどまらず、将来的な拡張性や運用のしやすさまで見据えた設計ができるパートナーを選びましょう。

そして、自社の導入目的やパターン（スピード重視・内製化志向・全社最適化）に合った相手を選ぶことです。

本記事の質問例を活用し、複数のパートナーと面談して、自社に最適な相手を見極めてください。

フライクは、スピード重視の導入から内製化支援、全社最適化まで、あらゆる導入スタイルに対応しています。

パートナー選びに迷っている方、自社の課題を整理したい方は、ぜひ60分無償相談会をご活用ください。経験豊富なコンサルタントが、貴社に最適な導入プランをご提案します。

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